Ingeniero de Soporte II

  • Location: Mexico-Guadalajara
  • Job Family: IT
  • Time Type: Full time
  • Job Requisition ID: R0003344
  • Experience Years: 0-3 Years of Experience
  • Employee Type: Regular

About the Opportunity

El Service Desk de Driscoll's juega un papel clave como intermediario entre nuestros usuarios de Driscoll's y las tecnologías que impulsan el negocio. A medida que Driscoll's continúa con su transformación digital, el ingeniero de soporte II se enfocará en implementar y actualizar las prácticas de gestión de servicios de TI (ITSM), tales como: analizar y mejorar los procedimientos de gestión de incidentes existentes, mejorar los flujos de trabajo de cumplimiento de solicitudes existentes y aplicar nuevos conceptos para aumentar la entrega de estos servicios. Esta posición requiere la comprensión del marco de gestión de servicios de TI (ITSM/ITIL) para la maduración de Service Desk, así como los factores clave, como los niveles de servicio de incidentes (SLO/SLA), la optimización de la prestación de servicios, la documentación de procesos y la automatización de tareas. será necesario comprender estos impulsores clave para realizar su propio trabajo. se requiere colaboración con subequipos dentro de la organización de IS (T.I) (administración de servicenow, oficina del CIO, infraestructura, PMO) para desarrollar soluciones técnicas innovadoras. Esta posición incluirá orientación informal para el ingeniero de soporte I, así como para los técnicos de Service Desk (L0-L2).

Responsibilities

  • Completa objetivos a través de su propio trabajo utilizando el conocimiento de teorías y conceptos fundamentales dentro de la gestión de servicios de TI (ITIL). Puede gestionar un programa o iniciativa
  • Utiliza los datos de ServiceNow para analizar tendencias y problemas recurrentes informados dentro del módulo de gestión de incidentes y recomendar soluciones para reducir la intervención manual de problemas recurrentes o crear y mantener artículos de conocimiento técnico (SOP/KBA) para aumentar la resolución de la primera llamada (FCR).
  • Utiliza los datos de ServiceNow para identificar procesos obsoletos y/o manuales dentro del módulo de cumplimiento de solicitudes y recomendar cambios que nos acercarán al autoservicio/automatización.
  • Colaborará con los administradores de colas de incidentes/solicitudes para encontrar formas innovadoras de agilizar la asignación de trabajo en un esfuerzo por reducir los procesos manuales.
  • Será responsable de la creación de nuevos artículos de conocimiento de Service Desk, actualizará los artículos de conocimiento de Service Desk existentes y migrará los SOP existentes de otros repositorios de Service Desk a la base de conocimiento.
  • Colaborará con el liderazgo de Service Desk para crear y administrar “runbooks” técnicos internos para garantizar que los miembros nuevos y existentes del equipo sigan un marco común.
  • Identifica áreas de oportunidad para mejorar las comunicaciones y la eficiencia de la operación para mejorar la satisfacción del cliente
  • Complete otras tareas, incluido el soporte de Nivel 0 - Nivel 2, según sea necesario.
  • Sigue las políticas y prácticas de la Compañía mientras representa a Driscoll's de manera ética y profesional en todas las interacciones con empleados, agencias gubernamentales, proveedores, productores, clientes, etc.

Candidate Profile

  • Licenciatura en Tecnologías de la Información (TI), Informática, Administración de Empresas o título técnico relacionado de una universidad acreditada.
  • 2 años de experiencia como ingeniero de soporte nivel I o Técnico de Service Desk/Help Desk nivel 2 en una organización multinacional mediana a grande.
  • 2-5 años de Experiencia profesional en el área funcional de TI
  • 2 o más años de experiencia en el uso de los módulos de gestión de servicios de TI (ITSM), como incidentes, solicitudes, base de conocimientos, gestión de problemas preferiblemente a través de ServiceNow
  • experiencia en la creación, prueba e implementación de mejoras en una plataforma ITSM
  • conocimiento conceptual ampliado en el área de resolución de problemas técnicos, prestación de servicios, documentación de procesos.
  • experiencia en la recopilación/análisis de grandes conjuntos de datos y la creación de informes digeribles para el liderazgo
  • debe tener experiencia en desglosar información técnica compleja de una manera sencilla
  • Sólidas habilidades de colaboración, trabajo en equipo y construcción de relaciones en múltiples niveles y funciones en la organización.
  • Capacidad para liderar el cambio utilizando métodos positivos y colaborativos.
  • entiende los conceptos/marcos de gestión de servicios de TI y se mantiene actualizado con las últimas tendencias de la industria en este campo
  • Fuertes habilidades de comunicación en escritura, habla y presentación. Inglés requerido en un nivel avanzado de competencia.
  • ITIL 4 Foundation
  • CompTIA+
  • experiencia intermedia en el uso de Microsoft Visio
  • Conocimiento intermedio a avanzado de ServiceNow.
  • Certificación TOEFL requerida

Otras Calificaciones (Preferidas)

  • experiencia intermedia con tecnologías de Microsoft como administración de Office 365, Azure AD, Endpoint Manager.
  • experiencia básica en el uso de herramientas de automatización o lenguajes de secuencias de comandos como powershell o Python
  • Certificaciones ITSM relacionadas con la prestación de servicios
  • Habilidades básicas a intermedias de gestión de proyectos. Las certificaciones son una ventaja.
  • experiencia previa liderando proyectos técnicos o pequeños equipos técnicos
  • Un pasaporte válido y la posibilidad de viajar internacionalmente sin restricciones.

ACERCA DE DRISCOLL'S

Driscoll's es el líder mundial del mercado de fresas, arándanos, frambuesas y moras frescas. Con más de 100 años de herencia agrícola y cientos de productores independientes en todo el mundo, a Driscoll's le apasiona cultivar bayas frescas, hermosas y deliciosas. Nuestros valores de pasión, humildad y confiabilidad han guiado nuestra misión de deleitar a los consumidores de todo el mundo.

Las variedades de bayas patentadas exclusivas de Driscoll se desarrollan a través de años de investigación utilizando solo métodos de reproducción naturales, es decir, sin OMG. De la granja a la mesa, nos enfocamos en brindar una experiencia de bayas premium de alta calidad con nuestros muchos socios de la cadena de suministro. Driscoll's es la marca de confianza de Only the Finest Berries™. Para obtener más información, visite nuestro sitio web en www.driscolls.com.

About Driscolls

Driscoll's is the global market leader for fresh strawberries, blueberries, raspberries and blackberries. With more than 100 years of farming heritage and hundreds of independent growers around the world, Driscoll's is passionate about growing fresh, beautiful and delicious berries. Our values of humility, passion and trustworthiness have guided our mission to delight consumers around the world.

Driscoll's exclusive patented berry varieties are developed through years of research using only natural breeding methods – meaning, no GMOs. From farm-to-table, we focus on delivering a high quality, premium berry experience with our many supply chain partners.

Driscoll's is the trusted brand for Only the Finest Berries™.


Driscoll's es el proveedor líder en la comercialización de Fresas, Frambuesas, Zarzamoras y Arándanos Azules en el mundo. Con más de 100 años de herencia en agricultura y cientos de productores independiente alrededor del mundo, Driscoll's es una compañía apasionada por cultivar Berries frescas, hermosas y deliciosas. Nuestros valores de humildad, pasión y confianza han guiado nuestra misión de deleitar a los consumidores en el mundo.

Las variedades exclusivas de Driscoll's han sido desarrolladas a través de años de investigación usando sólo métodos de mejoramiento natural. De la granja a la mesa, nos enfocamos en ofrecer una experiencia de alta calidad con apoyo de nuestros socios de la cadena de suministro.

Driscoll's es la marca de confianza de sólo las mejores Berries.